Retenção de clientes, aumento no aumento, melhor reputação e mais. Esses são alguns dos benefícios que você terá ao entender o que é SAC 2.0 e 3.0.

O que é SAC 2.0 e como ele influencia na relação com clientes?

A qualidade do atendimento ao cliente impacta resultados estratégicos da empresa como reputação do negócio, a capacidade de fidelizar compradores e até o faturamento. Nesse cenário, entender o que é SAC 2.0 é essencial.

Afinal, desde que a internet passou a fazer parte do nosso dia a dia, o comportamento do cliente mudou e para acompanhá-lo as empresas precisam adaptar a sua forma de vender e atender às novas necessidades desses compradores.

Fazer isso envolve, obrigatoriamente, a implementação de tecnologia na rotina do negócio.

O que é SAC 2.0?

SAC significa serviço de atendimento ao consumidor. O SAC 2.0 é a prática de fazer esse suporte por meio de plataformas digitais como redes sociais, site, chat e recursos de autoatendimento, de maneira integrada e eficiente, garantindo velocidade na resposta ao cliente.

Em outras palavras, enquanto o SAC tradicional oferece atendimento a partir de recursos como telefone, no SAC 2.0 e 3.0 os canais digitais ocupam o espaço principal do contato entre empresa e cliente.

Diferença entre SAC 2.0 e 3.0?

O SAC 3.0 surgiu de mais uma evolução do atendimento ao cliente, a partir das novas demandas dos consumidores.

O SAC 3.0 também acontece no ambiente digital, como o SAC 2.0, mas seu foco está mais relacionado a oferta de um suporte omnichannel, com o uso de múltiplos canais integrados para disponibilizar uma experiência mais personalizada.

Isso significa mais do que atender os clientes usando as redes sociais ou o chat do site da empresa, conforme feito no SAC 2.0.

No SAC 3.0 todos os canais importantes para o seu cliente são disponibilizados e permitem que o suporte seja oferecido sem que o cliente precise mudar de canal.

Além disso, se um atendimento for iniciado em uma plataforma, ele pode ser concluído em outra, sem que o cliente precise repetir todas as informações.

Por último, mas não menos importante, o SAC 3.0 disponibiliza atendimento personalizado, oferecendo uma excelente experiência para cada contato.

Importância do SAC 2.0 e SAC 3.0 na atualidade

Uma das grandes exigências dos compradores atuais é a qualidade do atendimento que recebem de uma empresa.

Um relatório da Zendesk de 2022 mostrou que 81% dos compradores tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente e 92% deles dizem que uma experiência positiva de suporte aumenta a probabilidade de efetuarem outra compra. Por outro lado, 71% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Já na pesquisa divulgada também pela Zendesk em 2023, foi descoberto que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas e 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão, sem que precisem mudar de canal.

Isso sem falar que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Diante desses dados, fica fácil entender que os modelos de SAC 2.0 e 3.0 surgiram a partir de uma demanda do mercado por melhores experiências.

Afinal, os novos formatos possibilitam responder às demandas por:

atendimento omnichannel;
suporte integrado;
experiência personalizada;
velocidade no suporte.

Benefícios do SAC 2.0 e 3.0

Conforme os dados apresentados pelas pesquisas que listamos acima, um atendimento de qualidade oferece resultados como:

aumento do nível de satisfação dos clientes;
melhores resultados de retenção e fidelização de compradores;
ampliação do volume de vendas;
aumento do retorno sobre investimento;
redução de custos e mais.

Os dois últimos benefícios (aumento do ROI e redução de custos) estão associados ao conceito de que reter clientes é mais barato do que atrair novos compradores.

Podemos confirmar esse tipo de afirmação a partir de relatórios como o apresentado na Harvard Business Review, que mostra que conquistar um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente.

Uma vez que o atendimento ao cliente de excelência é uma das razões para um cliente fazer uma nova compra, isso significa que o SAC 2.0 também ajuda a reduzir os custos associados a necessidade de captação de clientes.

SAC 2.0: cases com exemplos de sucesso

Atualmente, existem ferramentas que permitem que todas as empresas, independente do porte e do setor, ofereçam um atendimento integrado e eficiente, usando os canais de suporte preferidos de seus clientes e personalizando a comunicação.

Então, mesmo que você tenha um pequeno negócio, é possível atualizar o seu SAC e melhorar a satisfação dos clientes.

Contudo, a seguir, separamos dois cases de SAC 2.0 de empresas que você já deve ter ouvido falar: Nubank e Magazine Luiza. Confira!

1. Nubank

O atendimento do Nubank é oferecido em múltiplos canais de suporte, todos integrados e com respostas imediatas.

Na empresa existe um setor de customer experience, que foca não apenas no suporte, mas em oferecer experiências incríveis para o cliente da marca.

Os profissionais são altamente treinados para resolver o problema com proatividade e iniciativa, fazendo toda a diferença no resultado.

O vídeo abaixo mostra um pouco sobre como é o departamento de CX no banco digital. Vale a pena assistir e se inspirar.

2. Magazine Luiza

O Magazine Luiza é uma rede de varejo gigantesca, presente em todo território nacional e também em canais de vendas online. Hoje, a marca faz mais de 250 mil atendimentos de SAC por mês.

Para garantir a qualidade na experiência do comprador, a marca utiliza um software que permite:

centralização de todos os canais de suporte em uma única ferramenta interna;
escalada do suporte;
armazenamento do histórico do cliente;
acesso a banco de dados e base de conhecimento que ajuda os profissionais da área a responder rapidamente às demandas mais comuns e mais.

A ferramenta ainda disponibiliza vários canais de suporte como site, chat, aplicativos e redes sociais, com assistência virtual de bot 24 horas.

Você também pode ter acesso a esse tipo de recurso e impulsionar os seus resultados. E aí, gostou de aprender mais sobre o que é SAC 2.0? Então continue no blog da a/b lab para ter acesso a outras estratégias que vão ajudar você a implementar ações para conquistar e reter clientes.