Descubra o que é community management, para que serve, os benefícios de uma comunidade e estratégias para criar uma e ter engajamento.

Community management: o que é e para que serve?

Fóruns, comunidades do Orkut e, agora, grupos no Telegram. Esses canais servem de meio para reunir pessoas com interesses em comum, seja um tema ou uma marca específica. Se o seu negócio está de olho nesse movimento, é essencial entender o que é community management e qual a função do setor para o sucesso da estratégia de marketing digital.

Neste artigo, explicamos os principais pontos sobre community management e dicas de estratégias para realizar esse trabalho.

Continue a leitura e confira!

O que é community management?

Community management, ou gestão de comunidade, é o processo que envolve tanto a criação de um grupo autêntico formado por clientes de uma marca quanto o gerenciamento das interações, criando oportunidades (presenciais e online) para que as pessoas interajam entre si, compartilhem e desenvolvam laços.

De acordo com o The 2022 Community Industry Report, produzido pela CMX, 22% das empresas entrevistadas afirmam que têm um departamento dedicado à comunidade, contra 15% em 2021.

Além disso, esse trabalho não é delegado para qualquer pessoa da equipe. 35% das empresas ouvidas para o relatório da CMX tem uma pessoa dedicada em tempo integral às operações da comunidade, chamado de community manager.

Afinal, o engajamento das pessoas depende de uma comunicação transparente, conteúdos de temas relevantes e propostas de interação atrativas.

A Global Web Index perguntou a membros de comunidades quais as principais qualidades que as marcas precisam demonstrar. As respostas foram:

confiança (57%);
modernidade (36%);
bom humor (29%);
exclusividade (29%);
ousadia (27%).

Os profissionais de marketing têm muito a ganhar com esses espaços, pois o alcance e a oportunidade das comunidades é diferente dos canais de massa, possibilitando um contato mais próximo.

Para que serve o community management?

O community management serve para criar um tom e voz únicos para a comunicação, além de evidenciar o aspecto humano por trás de uma marca. Quando é uma pessoa que propõe a interação, a conversa é mais convidativa do que uma frase pronta disparada por bot.

Essa proximidade, ajuda as empresas a extraírem informações valiosas de sua comunidade, que é composta de pessoas realmente interessadas na marca e no que ela oferece, como:

receber feedbacks espontâneos ou sobre tópicos que a empresa deseja validar nos grupos;
dar suporte para os membros quando a marca for acionada;
promover informações-chave sobre a empresa, produtos e serviços direto para o público-alvo;
saber o que o público deseja e espera da comunidade, tipos de conteúdo que mais aprecia, serviços favoritos, etc.
criar relacionamentos com pessoas específicas, além de promover conversas com o grupo;
manter a frequência de interações
propor conversas e soluções que agreguem valor para as pessoas, mostrando a relevância da marca.

Esses são apenas alguns exemplos de atividades realizadas pela área de community management e cada empresa pode aproveitar o setor da melhor forma, seguindo seu plano de marketing digital.

Quais os benefícios do community management?

Uma área de community management agrega diversos benefícios para o negócio, entre eles:

aumento do engajamento com a marca;
melhora do serviço de suporte e da experiência do cliente;
repasse de informações confiáveis sobre a empresa;
coleta de palavras-chave das conversas para SEO, que podem ser exploradas no blog, redes sociais, campanhas, entre outras mídias.

Essas vantagens reforçam como o community management, quando bem implementado, se torna uma parte valiosa da estratégia de negócio.

Segundo a Global Web Index, desde 2015, o interesse dos consumidores pelas marcas mudou e eles estão mais dispostos, inclusive, a defender aquelas com as quais se envolvem e que priorizam o contato individual.

5 estratégias de community management para aplicar

Agora que você já sabe o que é community management, listamos algumas estratégias para criar e gerenciar uma comunidade na prática.

1. Defina o tipo de comunidade

O tipo de comunidade direciona o trabalho que será realizado e os objetivos com o grupo. O Modelo SPACES, criado pela CMX, destaca sete categorias principais:

Comunidade de suporte ao cliente: responde perguntas e resolve problemas dos membros;
comunidade de produto: as pessoas compartilham ideias, sugestões e opiniões sobre produtos e serviços da empresa;
Comunidade de aquisição: cria uma rede de embaixadores que amplia o reconhecimento e o crescimento do negócio;
Comunidade de conteúdo e colaboração: as pessoas contribuem com a marca produzindo conteúdo;
Comunidade de engajamento: reúne pessoas com interesses em comum relacionados a marca;
comunidade de sucesso: a comunidade é baseada no suporte e explora todas as nuances de uso ou aplicação dos produtos e serviços.

2. Crie regras e diretrizes para a comunidade

As regras e diretrizes da comunidade funcionam como guias tanto para os membros quanto para os community managers, facilitando a moderação das conversas, além de restringir linguagens e condutas inadequadas. Para que todos os pontos fiquem claros:

documente em texto as diretrizes e regras da comunidade;
deixe os termos acessíveis em uma página do site sobre a comunidade;
estabeleça um fluxo de repasse das informações que vêm canal da comunidade para o setor correspondente da empresa;
revise o material e atualize-o sempre que necessário.

3. Crie e mantenha o tom de voz na comunicação

A linguagem e o tom de voz da marca são características fundamentais do community management, que vão reforçar a autenticidade da comunicação, além de aproximar as pessoas do grupo.

Expressões, forma de escrever, figurinhas, memes, tudo isso pode contribuir para que as trocas sejam mais espontâneas e que o grupo desenvolva a sensação de pertencimento. Todos os gestores devem estar alinhados com esses detalhes.

4. Monte uma equipe de gerenciamento

A equipe de community management tende a crescer à medida que a comunidade ganha mais membros. Com isso, o volume de mensagens aumenta e para acompanhar cada feedback, é necessário aumentar o time de managers.

Avalie periodicamente as métricas para verificar se existe a necessidade de ampliar a equipe para atender com qualidade o objetivo da comunidade.

5. Avalie os resultados e planeje melhorias

No community management, tudo está sempre em movimento. Então, avalie a taxa de engajamento, volume de mensagens, índice de satisfação, ideias da comunidade que viraram projetos, entre outras métricas.

Dessa forma, o relacionamento com o grupo evolui e a empresa oferece uma experiência cada vez mais rica e que agrega valor para as pessoas.

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