O SAC 2.0 e 3.0 são pautados na tecnologia e na internet, mas têm diferenças que podem mudar a relação entre sua marca e seus clientes. Veja quais são:
SAC 2.0 e 3.0: o que difere essas formas de atendimento?
SAC 2.0 e 3.0 são duas formas de atendimento ao cliente que têm como base o uso da internet para estabelecer a comunicação entre consumidores e marcas. Porém, ainda que tenham esse ponto em comum, elas possuem algumas diferenças, tais como os canais utilizados.
Podemos dizer também que o SAC 3.0 é a evolução do SAC 2.0, e um estilo de atendimento mais moderno, que tem como foco entregar a melhor experiência possível para o cliente.
Está se perguntando de onde surgiu a necessidade dessa mudança? Sobre isso, precisamos destacar dois pontos! O primeiro diz respeito à transformação digital e ao avanço da tecnologia, que abriram caminho para as empresas utilizarem novas ferramentas no dia a dia, muito mais eficientes.
O segundo é a mudança de comportamento dos consumidores que, cada dia mais, exigem dos negócios atendimentos rápidos e alinhados com suas preferências.
Uma prova dessa mudança comportamental das pessoas vem de um relatório da Zendesk, empresa que oferece software de atendimento ao cliente.
Segundo a pesquisa, 72% dos clientes querem atendimento imediato, outros 62% acreditam que suas experiências devem fluir naturalmente entre ambientes físicos e digitais.
E sabia que o atendimento prestado pode refletir diretamente no faturamento da sua empresa? Não? Então, siga a leitura deste artigo para entender esse impacto, e também o que é, como funciona e as principais diferenças entre atendimento SAC 2.0 e 3.0.
Qual a diferença entre SAC 2.0 e 3.0?
A principal diferença entre SAC 2.0 e 3.0 é o nível de relevância que a empresa dá para o cliente, e para suas necessidades e preferência, durante o atendimento prestado.
Explicando de outro modo, o que difere essas duas formas de interação com os consumidores é a importância dada à experiência do cliente. Por isso, na evolução do SAC 2.0 para o 3.0, os consumidores são colocados no centro das operações.
Uma ótima maneira de entender isso é conhecendo um pouco mais sobre o que é SAC 2.0 e o que é SAC 3.0.
O que é SAC 2.0?
SAC 2.0 é o Serviço de Atendimento ao Cliente que incluiu a internet e diferentes canais digitais para melhorar a comunicação entre marcas e consumidores.
Se antes o SAC era caracterizado pelo atendimento telefônico, a internet e as redes sociais mudaram drasticamente esse cenário.
No caso, elas levaram os clientes e empresas a se comunicarem pelos directs e comentários de mídias sociais, aplicativos de troca de mensagens, chats em sites, entre diversos outros canais virtuais.
O SAC 2.0 é o lugar onde a maioria das empresas estão atualmente. Nele é possível encontrar:
- atendimento pautado no diálogo: as marcas querem ouvir e conversar com seus consumidores;
- diversidade de canais de atendimento: as companhias procuram estar nos locais digitais preferidos dos consumidores;
- uso mais expressivo da tecnologia: os recursos tecnológicos são usados para diversas estratégias, tais como armazenar o histórico de atendimento para usar posteriormente;
- otimização do atendimento: levando à diminuição do tempo necessário para os clientes serem atendidos e terem suas dúvidas sanadas.
O que é SAC 3.0?
O SAC 3.0 pode ser definido como a evolução do SAC 2.0. Isso acontece porque, além de incluir os atendimentos por todos os canais que citamos, ele contempla outras soluções e técnicas que ajudam a melhorar a experiência dos clientes.
Nesse modelo de Serviço de Atendimento ao Cliente há diversidade dos canais, mas eles se complementam e interagem entre si, dando aos consumidores uma forma de comunicação muito mais fluida com as marcas.
Um dos principais objetivos do SAC 3.0 é dar aos clientes experiências de atendimento personalizadas e humanizadas em todos os pontos de contato que ele utilizar para falar com a empresa.
Por isso, no SAC 3.0, encontra-se:
- uso amplificado dos dados: ajudando a conhecer melhor o comportamento dos consumidores e, a partir dessa informação, entregar o que eles precisam, da forma e no momento certo;
- utilização da Inteligência Artificial (IA): como recurso tecnológico para aprimorar o atendimento de chats, promovendo automatização e reduzindo o tempo gasto pelo cliente para resolver as questões que tem;
- atendimento omnichannel: permitindo que os consumidores usem diferentes canais de comunicação sem precisar iniciar a conversa do zero em cada um deles.
Como evoluir do atendimento SAC 2.0 para o 3.0? 5 dicas
Se sua empresa já está no SAC 2.0, e você pretende evoluir para o SAC 3.0, há algumas boas práticas que precisam ser adotadas. Entre as principais estão:
- defina quais canais e ferramentas digitais serão usados para atender seus clientes, escolhendo-os de acordo com as preferências e o perfil do seu público-alvo;
- implemente soluções de atendimento mais modernas e otimizadas, alinhadas com o porte do seu negócio, volume de chamados e canais de conversação escolhidos anteriormente;
- treine adequadamente os atendentes não só para saberem mais sobre os produtos e/ou serviços comercializados e agilizarem as respostas, mas também a como usar as novas ferramentas de atendimento adotadas por sua empresa;
- use os dados gerados pelos atendimentos prestados como base para suas tomadas de decisão no que se refere ao aprimoramento desse serviço;
- revise periodicamente os canais de atendimento oferecidos, a fim de manter sua oferta sempre alinhada com as mudanças de comportamento dos consumidores.
Por que migrar do SAC 2.0 para o SAC 3.0?
Quando sua empresa vai do SAC 2.0 para o SAC 3.0, a experiência do cliente é melhorada. Isso leva a vantagens como:
- aprimoramento da imagem da marca;
- conquista de um importante diferencial competitivo;
- elevação do nível de satisfação dos clientes;
- potencial aumento do volume de vendas e, consequentemente, do faturamento.
Sobre isso, vale citarmos outros dados do relatório da Zendesk, o qual mostrou que:
- 70% dos clientes compram mais de empresas que oferecem experiências de conversação integradas.;
- 64% dos consumidores gastam mais quando os problemas que têm são resolvidos no canal de atendimento que já estão.
Ou seja, oferecer o melhor Serviço de Atendimento ao Cliente possível ajuda sua empresa a crescer e a lucrar mais!
E se você gostou de saber mais sobre SAC 2.0 e SAC 3.0, e quer outras dicas tão incríveis quanto essas para aprimorar seu negócio, aproveite que está aqui no blog da a/b lab e confira os artigos: