Abrir conta nas plataformas certas, usar a linguagem ideal e mais. Veja como fazer SAC 2.0 nas redes sociais e melhore seu atendimento ao cliente!
SAC 2.0 nas redes sociais: como fazer em 5 passos!
O SAC 2.0 nas redes sociais é um serviço de atendimento ao cliente realizado nessas plataformas. Isto é, em vez de os clientes usarem canais tidos como tradicionais para falar com as marcas, a exemplo do telefone e e-mail, usam o Instagram, Facebook, X (antigo Twitter), entre outros.
Estar nas redes sociais deixou de ser opcional para as empresas, assim como já não é mais um ambiente apenas para fazer posts de divulgação de produtos ou serviços. O motivo? As pessoas estão cada vez mais nesses canais, e interagindo!
Prova disso vem de uma pesquisa citada na reportagem da Forbes, a qual destacou que o Brasil é o 3° país do mundo, e o 1° da América Latina, que mais utiliza as redes sociais.
Segundo o levantamento, que foi feito pela empresa de medição de público Comscore, as plataformas mais acessadas pelos brasileiros são o YouTube (96,4%), o Facebook (85,1%) e o Instagram (81,4%).
O que isso quer dizer? Que se seu público está nesses lugares, é lá que seu negócio precisa estar! Porém, é fundamental se preparar adequadamente para conversar com seus seguidores.
Para ajudar você com isso, neste artigo apresentaremos os cinco principais passos de como fazer SAC 2.0 nas redes sociais. Siga a leitura e confira!
O que é SAC 2.0 nas redes sociais?
O SAC 2.0 nas redes sociais pode ser definido como a oferta do Serviço de Atendimento ao Consumidor nessas plataformas de interação social. Nesse caso, as conversações acontecem via mensagens diretas, troca de comentários em fotos e vídeos, ou menções em postagens.
Para esse conceito ficar mais fácil de ser compreendido, precisamos relembrar o que é SAC 2.0.
Trata-se de uma forma de atendimento ao cliente que insere a internet no leque de canais tradicionalmente usados para receber dúvidas, comentários, solicitações, reclamações e passar informação aos consumidores.
Explicando de outra forma, significa que, além do telefone e e-mail, a empresa também passa a atender os clientes via canais digitais, a exemplo de chatbots e, claro, redes sociais.
SAC 2.0 nas redes sociais: como fazer?
Para incluir o SAC 2.0 nas redes sociais do seu negócio, é preciso se atentar a alguns pontos. Uma forma de abranger todos, é seguindo este passo a passo:
- crie perfis nas redes sociais que seu público-alvo está;
- adote a linguagem certa para falar com os seguidores;
- use ferramentas de automação de respostas;
- tenha um plano emergencial para crises;
- treine adequadamente seu time.
1. Crie perfis nas redes sociais que seu público-alvo está
Nem todas as redes sociais são para todas as empresas. Para definir em quais criar uma conta, procure por aquelas que têm características que se alinham ao perfil do seu público-alvo.
O LinkedIn, por exemplo, é uma plataforma voltada exclusivamente para conexões corporativas. Nela é possível buscar empregos, divulgar vagas, fazer networking, entre diversas outras atividades semelhantes.
Agora, suponhamos que você tenha uma marca de roupa para adolescentes. Ter uma página nessa plataforma pode não ajudar muito a se relacionar com seus clientes, concorda?
2. Adote a linguagem certa para falar com os seguidores
E tão importante quanto estar na rede social certa, é usar a linguagem correta para conversar com os seguidores da sua marca.
Pense com a gente, você acha que a forma de interagir com as pessoas no LinkedIn, é a mesma utilizada no Instagram? Certamente, não!
Usar a linguagem certa é fundamental para atender bem os clientes, manter o respeito necessário, facilitar a comunicação e, consequentemente, estreitar o relacionamento entre eles e sua marca.
3. Use ferramentas de automação de respostas e de monitoramento
Quanto mais sua empresa crescer, e mais presença conquistar nas redes sociais, maior será o número de comentários e mensagens diretas recebidas, não é mesmo?
Uma das características do SAC 2.0 é justamente a rapidez com a qual as interações acontecem. Afinal, a internet está disponível para todos 24 por dia, 7 dias da semana.
Utilizar soluções de automação é uma das melhores maneiras de evitar que seus clientes fiquem sem resposta, ou que demore muito para receberem um primeiro retorno — só não se esqueça de manter a humanização no atendimento ao automatizar esse serviço, combinado?
Você também precisará de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais SAC 2.0. A ideia é conseguir levantar e mensurar as interações feitas, a fim de identificar o que está dando certo e o que precisa ser melhorado para aprimorar o atendimento ao cliente.
4. Tenha um plano emergencial para crises
Já ouviu o termo “viralizou”? Isso quer dizer que algo na internet ganhou muita repercussão, foi comentado e respostado milhares de vezes. Por isso, muitas pessoas viram.
Dependendo do que viralizar, pode ser interessante para a marca se tornar conhecida. O problema surge quando algo negativo ganha destaque na internet.
Como nenhuma empresa está imune a situações como essa, é fundamental ter um plano emergencial para crises previamente definido. O objetivo é saber exatamente o que fazer se, porventura, uma propaganda ruim sobre seus produtos/serviços repercutir pelas redes sociais.
Isto é, como se desculpar com os clientes, em quais canais divulgar as tratativas que foram tomadas, entre outras práticas relacionadas.
5. Treine adequadamente seu time
E não tem como uma estratégia de SAC 2.0 nas redes sociais dar certo se seu time não souber qual linguagem adotar, como usar as ferramentas de monitoramento e o que fazer com comentários e postagens negativas.
Por esse motivo, após finalizar todos os passos que sugerimos, é essencial treinar adequadamente os atendentes.
Esses treinamentos devem contemplar pontos como:
- funcionamento dos produtos/serviços, a fim de saberem orientar os clientes rapidamente;
- como conversar com os seguidores sem desviar do perfil da marca;
- o tempo limite de resposta para cada uma das interações;
- a quem enviar cada tipo de mensagem recebida;
- entre outras práticas.
Achou interessante e quer aprender mais sobre como aproveitar todo o potencial das redes sociais? Então, aproveite que está aqui, no blog da ABlab, e confira artigos como: